保护消费者权益贯穿全流程 平安普惠打造科技消保样本

12月15日，以“利企利民 共惠共富”为主题的2021第三届上海普惠金融论坛在中国金融信息中心举办。陆金所控股旗下零售信贷服务机构平安普惠以线上线下相结合的系统级全流程消费者保护体系，在论坛上摘得“普惠金融消保科技创新奖”。

技术创新升级 构建系统级全流程消费者保护盾

据介绍，平安普惠通过科技力量革新小微信贷的流程，将大数据、人工智能等技术运用在业务各环节中，实现全业务流程消费者权益保护。

平安普惠今年6月推出了AI智能贷款解决方案“行云”。“行云”用人工智能为小微客户提供了顺畅的借款体验，更借助拟人AI客服、无感人脸识别、自动语音识别等技术实现了整体操作流程的数字化再造。该解决方案在保证用户隐私数据不被泄露的同时，把客户授权、权益确认、服务及收费确认等消保措施无感衔接，连贯打通。而且，“行云”还创新地进行全程视频录音录像，增加了放款后实时AI电话回访环节，全面保护客户知情权、自主选择权，给小微客户带来安全可靠的借款体验。

平安普惠客户体验部总经理王炜表示，从阶段性数据来看，平安普惠主动式AI客户服务成效颇为显著。截至2021年上半年，平安普惠累计成功提供主动式服务3551万人次，智能客服累计服务超864万客户，有效服务率近90%。

平安普惠专业的人工客服团队与线上科技相结合，提高了消费者保护效能。截至2021年上半年，人工客服累计服务客户62万人次，帮助客户识别诈骗风险3195起，上报假冒客服、APP链接、线索391条。

消保意识升级 用制度和管理将消保融入企业血液

金融行业事关消费者的“钱袋子”， 维护消费者权益是金融市场健康发展的基石，更是金融机构自身可持续发展的内在需求。

据王炜介绍，“消费者保护已纳入平安普惠战略规划、企业文化和公司治理。在管理上，平安普惠建立消保评价体系，评估每项服务对消费者权益的影响，推动全面风险管理。科技的发展极大提高了消费者保护效能，其中有代表性的是，平安普惠通过技术与管理相结合的方式，严控个人数据全生命周期安全，利用大数据技术和安全技术结合防护的总体策略，持续优化客户个人信息保护成效。”

将消费者保护纳入战略规划和企业文化，说明消保已融入平安普惠的血液里。据了解，平安普惠始终以“保护消费者合法权益”作为战略发展的核心驱动要素之一，通过“保护+赋能”双重提升金融消费者素养。

平安普惠自2018年启动维C行动以来，深入开展各类金融教育行动，助力金融消费者素养提升。

平安普惠将始终坚守金融消费者保护的责任，充分发挥金融科技的力量与创新的思维，雕琢全流程消费者权益保护，持续推进自律监督与业务发展相同互促，并持续提升金融消费者素养，搭建消费者保护与赋能共生共融体系，为“更好满足人民对美好生活的新期待”贡献自己的力量。